Winkeldiefstal voorkomen dmv gedrag

Winkeldiefstal:
– Wat kun je doen om winkeldiefstal te voorkomen?

Zoveel mogelijk aandacht geven aan zoveel mogelijk klanten, hoe meer de klant WEET dat hij/zij gezien is, hoe minder de kans op winkeldiefstal. Groet, spreek aan en laat zien dat je iemand gezien hebt. Dit is hetzelfde principe als de monitor met camerabeelden die je vaak ziet bij de ingang van een winkel. Ik heb weleens een winkel gezien die deze videomonitors door de hele zaak had opgehangen. Klanten zien dan dat zij in beeld zijn. En persoonlijk en vriendelijk aanspreken werkt nog veel beter! Om het psychologisch effect te vergoten zeg je bijvoorbeeld; “Ik zie u rondkijken, waarmee kan ik u van dienst zijn?” Het feit dat je benoemt WAT je gezien hebt is van onschatbare waarde! Train jezelf daarin.

Voorkom dat een klant anoniem in de winkel is.
De tip is: Zeg wat je weet en zeg dan wat je altijd al deed.

– HOE VERGROOT JE DE KANS OM EEN WINKELDIEF TE BETRAPPEN?

Positie kiezen. Jezelf zodanig opstellen dat je de GEHELE winkel en alle klanten kunt overzien. Meerdere personeelsleden? Verdeel jezelf over de winkelvloer.
Daarnaast is de indeling van de winkel belangrijk, zorg voor goede zichtlijnen door de hele winkel en voorkom hoge schappen waarachter een klant schuil kan gaan.
En natuurlijk zet je diefstalgevoelige artikelen in de nabijheid van personeel/toezicht.

– HOE SPREEK JE EEN WINKELDIEF OP EEN GOEDE MANIER AAN (WANT HET LIJKEN MIJ GEEN LIEVERDJES)?

Aanspreken doe je op een vriendelijke en positieve manier zoals je andere klanten ook zou aanspreken.
Als je ziet dat iemand bijv. een aansteker in zijn zak steekt, spreek hem dan aan op de keuze die hij maakte en begin een verkoopgesprek:
“Ik zag dat uw keuze is gevallen op de wegwerpaansteker, ik heb ook duurzame navulbare aanstekers eventueel? Deze zijn erg makkelijk bij te vullen, hoor!”

Als u niet goed zag of de klant iets wegstak of niet zag wát hij wegstak, dan weet u in ieder geval wel voor welke productgroep de klant staat. Zeg dan bijv:
“Ik zie dat u interesse heeft in de aanstekers, wat zoekt u precies voor aansteker? Is het een cadeau? Of voor uzelf?”

Voorkom dat je de klant beschuldigt; maak van de klant geen dief!
De tip is weer: Zeg wat je gezien hebt en zeg dan wat je altijd al deed.

Security Psychologie winkeldiefstaltraining

Denk aan: Aandacht werkt!! Positieve aandacht levert de minste agressie op. Als u iemand beschuldigd of niet vertrouwt en u laat dat merken, dan zal de klant aan u laten merken dat hij daar niet van gediend is. Als u geluk heeft gaat de klant weg, maar als u het slecht treft, wordt de klant boos of agressief tegen u. Of nog erger: als u iemand onterecht beschuldigt, bent deze klant en omzet voorgoed kwijt.

Een gewone klant gaat het verkoopgesprek met u aan, een slimme stelende klant ook. Een geschrokken klant zal uw aandacht echter niet willen en u proberen af te wimpelen, soms zelfs met een grote mond of door verontwaardigd te reageren.
Geef deze klant de ruimte om zichzelf te corrigeren. U heeft al duidelijk op een klantvriendelijke manier gezegd wat u weet, wat u gezien heeft. Onder uw dwingende ogen zal de klant niet snel toegeven dat hij ‘fout’ zat… Zeg bijvoorbeeld: “okay, u heeft mijn aandacht niet nodig, dan zie ik straks wel bij de kassa!” Of: “Als u mij nog iets wilt vragen, ik sta dáár…” Ga de klant niet “in de gaten houden” of opvallend dichtbij staan spiegelen, want dit benadrukt uw argwaan. Terecht of niet, het blijft argwaan.
De klant zal nu ongezien(!) zichzelf willen ontdoen van een eventueel artikel. Vindt u weleens artikelen op plekken waar ze niet horen? Wellicht heeft u ongemerkt of onbewust een diefstal voorkomen met uw aandacht!

Voorkom een discussie of ruzie door deze niet aan te gaan, als u ruimte geeft zal de klant deze graag nemen. Geef de klant de ruimte om zichzelf te corrigeren. Vertrouw op uw communicatie, helaas zie je dan niet altijd direct of uw communicatie gewerkt heeft. Bedenk dat u altijd wint: ofwel de klant legt het artikel terug of hij zal een volgende keer wel beter uitkijken bij u in de zaak! Aandacht werkt.

De tip is: Als een klant uw aandacht niet wil, geef deze dan ook niet. Stel jezelf op nabij de kassa of de uitgang.

Agressie in de winkel

TABAKSONDERNEMERS HEBBEN REGELMATIG TE MAKEN MET AGRESSIE IN DE WINKEL, VOORAL ALS ZE GEEN TABAK WILLEN VERKOPEN AAN MINDERJARIGE. HOE GA JE DAAR OP EEN GOEDE MANIER MEE OM?

Meestal wordt een regel uitgelegd als een verbod. NIET onder de 18! Dat lijkt duidelijk, maar de (minderjarige) klant verliest dus alleen maar. U zegt weliswaar duidelijk maar ook
erg klantONvriendelijk: NEE! En u heeft gelijk, nee is nee. Het is de regel. Houd in gedachten dat u als winkelier dus altijd wint: als u het niet wilt, gaat het niet gebeuren. Echter alleen maar benadrukken dat ú wint en de klant niet, maakt de klant boos, teleurgesteld of agressief.

Nee verkopen kan je als volgt doen (kies uw eigen woorden van gelijke strekking):
“Ik zie (of vermoed) dat je minderjarig bent, ik mag je dan wettelijk geen tabak verkopen.
Ik begrijp dat dit vervelend is voor je want dat jij wilt roken is op zichzelf natuurlijk wel toegestaan.
Zonder IDkaart of rijbewijs met jouw leeftijd van >18jr, kan ik jou geen tabak meegeven.
Als je 18 of ouder bent, of een volwassene koopt de tabak, is er niets aan de hand.
Dat is wat ik voor je kan doen…”

Herhaal bij eventuele weerstand:
“Ik begrijp dat dit vervelend is voor je want jij wil alleen maar een sigaretje roken. En dat kan ook: Als jij een IDkaart of rijbewijs laat zien dat bewijst dat je 18jr bent, of een andere meerderjarige koopt de tabak, dan kan je zoveel tabak kopen als je wilt.
Dus zeg het maar…”

 

Voorkom teksten als: “Dat kan ik helaas niet voor je doen”. “Ik kan er ook niks aan doen” “tsja, regels zijn regels” “Ik heb het ook niet verzonnen” “Het is niet anders”. Het is allemaal waar, maar het benadrukt (onbewust) dat de klant “verliest” en de klant hoort vooral dat u “NEE!” zegt. Ook “sorry” is niet echt nodig; want het is een duidelijke regel: Onder de 18 geen tabak.

Maak daar geen excuses voor.

De tip is: Zeg vooral wat WEL kan en op welke wijze iets WEL kan.
Ook hier geldt: met verkooptechniek kan je veel voorkomen, en vooral veel winnen!

Omgaan met diefstal of agressie leer je niet vanuit een blog of een boekje. Ga trainen en oefenen met praktijksituaties met een trainingsacteur en trainer.

Write a Reply or Comment

Your email address will not be published.

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.